Termos de Uso da Lirvo

1. Definições

Os termos abaixo aparecem várias vezes neste contrato. Eles têm sempre o mesmo significado, esteja a palavra no singular ou no plural.

1. 1.1. Plataforma. O sistema da Lirvo — atendimento omnichannel, CRM e agentes de inteligência artificial — disponibilizado pela internet, em nuvem, sem instalação local.
2. 1.2. Cliente. A pessoa jurídica ou física que contrata a plataforma e responde pelo uso dela e pelo pagamento.
3. 1.3. Usuário. Cada pessoa autorizada pelo cliente a acessar a plataforma com credenciais próprias — atendente, supervisor, administrador ou qualquer outro perfil.
4. 1.4. Contato. A pessoa que conversa com o cliente através da plataforma: cliente final, lead, fornecedor ou qualquer terceiro do outro lado da conversa.
5. 1.5. Canal. O meio por onde a conversa acontece. Hoje: WhatsApp Business, Instagram Direct, Facebook Messenger, Telegram, e-mail e webchat.
6. 1.6. Agente de IA. O assistente automatizado que o cliente configura na plataforma para ler e responder mensagens, com personalidade, base de conhecimento e permissões definidas por ele.
7. 1.7. Conta. O ambiente do cliente na plataforma, com seus canais conectados, seus usuários, seus contatos e seu histórico de conversas.

2. Objeto e aceite

2.1. Este contrato concede ao cliente uma licença de uso da plataforma que é limitada, não exclusiva, intransferível e revogável, válida apenas durante a vigência da contratação e somente para a operação do próprio cliente.

2.2. A Lirvo entrega acesso a um software como serviço. Não há venda de software, não há cessão de código e não há transferência de qualquer direito sobre a plataforma.

2.3. O cliente não pode sublicenciar, revender, alugar ou ceder o acesso a terceiros sem autorização escrita da Lirvo.

2.4. Aceite eletrônico. O aceite acontece quando o cliente marca a caixa de concordância, assina eletronicamente a proposta ou simplesmente começa a usar a plataforma — o que vier primeiro. Esse aceite tem a mesma validade de uma assinatura de próprio punho, conforme a Medida Provisória 2.200-2/2001 e o art. 10, § 2º, dela.

2.5. Quem aceita em nome de uma empresa declara ter poderes para isso e obriga a empresa aos termos deste contrato.

3. Cadastro e conta

3.1. O cliente informa dados verdadeiros, completos e atualizados no cadastro, e mantém esses dados em dia durante todo o contrato. Dado falso ou desatualizado autoriza a suspensão da conta.

3.2. As credenciais são pessoais e intransferíveis. É proibido compartilhar login e senha entre pessoas. Cada pessoa que atende precisa do próprio usuário — é isso que permite auditar quem falou o quê com qual contato.

3.3. O cliente é responsável por tudo o que acontece na conta dele, inclusive por atos de usuários que ele mesmo cadastrou e por acessos feitos com credenciais que ele deixou vazar.

3.4. Ao suspeitar de acesso não autorizado, o cliente avisa a Lirvo imediatamente pelo canal oficial e troca as senhas afetadas.

3.5. A Lirvo pode recusar um cadastro ou encerrar uma conta criada com dados de terceiros, com identidade falsa ou em nome de empresa inexistente.

4. Uso aceitável e usos proibidos

4.1. A plataforma existe para atendimento, relacionamento e vendas dentro da lei. Todo uso precisa respeitar a legislação brasileira, as regras dos canais conectados e os direitos dos contatos.

4.2. É proibido, entre outras condutas de mesma natureza:

1. 4.2.1. Fazer engenharia reversa, descompilar, desmontar ou tentar extrair o código-fonte da plataforma, bem como copiar sua estrutura para criar produto concorrente.
2. 4.2.2. Testar, burlar ou explorar falhas de segurança sem autorização escrita, sobrecarregar a infraestrutura ou usar robôs e raspadores fora das interfaces oferecidas pela Lirvo.
3. 4.2.3. Enviar spam, mensagens em massa não solicitadas ou qualquer disparo para quem não pediu para receber.
4. 4.2.4. Comprar, alugar, trocar ou usar listas de contatos de terceiros. Base comprada não tem consentimento, e usá-la na plataforma é violação deste contrato e das regras da Meta. A conta que fizer isso pode ser suspensa sem aviso prévio.
5. 4.2.5. Enviar mensagem ativa sem o opt-in do contato, na forma da seção 5.
6. 4.2.6. Transmitir malware, vírus, código malicioso ou arquivos que comprometam dispositivos de terceiros.
7. 4.2.7. Praticar phishing, golpe, fraude, falsidade de identidade ou fazer-se passar por outra empresa.
8. 4.2.8. Publicar ou transmitir conteúdo ilícito, discriminatório, que incite violência, que viole direito autoral ou de marca, ou que envolva material de abuso infantil.
9. 4.2.9. Vender produtos ou serviços proibidos pela lei brasileira ou pelas políticas dos canais conectados.
10. 4.2.10. Usar a plataforma para tratar dados pessoais sem base legal, contrariando a Lei 13.709/2018 (LGPD).

4.3. Ao identificar qualquer uso proibido, a Lirvo pode suspender o recurso envolvido ou a conta inteira, e comunicar as autoridades quando a lei exigir.

5. Regras da Meta e do WhatsApp Business Platform

A Lirvo conecta o WhatsApp pela API oficial do WhatsApp Business, da Meta. Isso significa que, além deste contrato, o cliente está sujeito às regras da Meta — e que a Meta tem poder de bloquear números e contas por conta própria, sem passar pela Lirvo. Esta seção é a mais importante do contrato na prática.

5.1. Opt-in obrigatório. Antes de enviar qualquer mensagem ativa, o cliente precisa ter o consentimento do contato para receber mensagens pelo WhatsApp. Esse consentimento tem que ser claro, específico e registrável — e o cliente guarda a prova dele.

5.2. Modelos aprovados. Mensagens enviadas fora de uma conversa em andamento só podem usar modelos previamente aprovados pela Meta, na categoria correta e sem desvio de finalidade.

5.3. Janela de 24 horas. A resposta livre, sem modelo, só é possível dentro da janela de atendimento de 24 horas contadas da última mensagem enviada pelo contato. Passadas as 24 horas, volta a valer a regra dos modelos aprovados.

5.4. Políticas da Meta. O cliente declara conhecer e se obriga a cumprir a Política de Comércio do WhatsApp, a Política de Uso Aceitável do WhatsApp Business e os Termos da WhatsApp Business Platform, nas versões vigentes a cada momento.

5.5. Saída e reclamação. O cliente respeita o pedido de quem não quer mais receber mensagens e interrompe o envio imediatamente. Volume alto de bloqueios e denúncias derruba a qualidade do número.

5.6. Consequências — leia com atenção. Violar as regras da Meta pode levar a rebaixamento da qualidade do número, redução do limite de envio, restrição da conta do WhatsApp Business ou bloqueio do número pela própria Meta. Essas decisões são tomadas pela Meta, por critérios dela, e estão fora do controle da Lirvo: a Lirvo não consegue impedi-las, revertê-las nem garantir prazo de análise. A mesma violação também autoriza a Lirvo a suspender ou encerrar a conta do cliente na plataforma.

5.7. O cliente responde perante a Lirvo e perante terceiros por prejuízos causados pelo descumprimento desta seção, inclusive por reclamações de contatos e por sanções aplicadas pela Meta.

6. Inteligência artificial e agentes

6.1. Os agentes de IA da plataforma são configurados pelo cliente. É o cliente quem define a personalidade do agente, a base de conhecimento que ele consulta, as permissões que ele tem e em quais conversas ele atua.

6.2. O agente fala em nome do cliente. O cliente é responsável pelo conteúdo gerado pelo agente dele, inclusive por informações de produto, preço, prazo, promessa comercial e orientação passada ao contato.

6.3. A IA erra. Modelos de linguagem podem gerar respostas imprecisas, incompletas ou inadequadas ao contexto. A plataforma não garante exatidão do que o agente responde. A revisão humana é responsabilidade do cliente, que deve manter supervisão e caminhos de escalonamento para atendimento humano — especialmente em assuntos sensíveis, jurídicos, financeiros ou de saúde.

6.4. A IA da plataforma não substitui aconselhamento profissional e não deve ser usada como única fonte de decisão que afete direitos do contato.

6.5. Modelos de terceiros. Para funcionar, os agentes enviam o conteúdo das conversas para modelos de inteligência artificial operados por terceiros. Os provedores usados são OpenAI, Anthropic e Google. Esse tratamento está descrito na Política de Privacidade e no Adendo de Tratamento de Dados, onde constam também os papéis de cada parte sob a LGPD.

6.6. Cabe ao cliente decidir quais informações entram na base de conhecimento do agente e avisar seus contatos, quando for o caso, de que estão falando com um assistente automatizado.

6.7. O consumo de tokens de IA é dimensionado sob consulta e cobrado à parte da mensalidade, conforme a seção 7.

7. Planos, preços e pagamento

7.1. Os planos vigentes e os valores em reais são estes:

Os limites de cada plano — usuários, canais e contatos ativos — estão na página de planos e preços e na documentação.

7.2. Sem custos escondidos. Não há taxa de implantação, não há fidelidade e não há multa por encerrar o contrato.

7.3. Tokens de IA. O consumo de inteligência artificial é dimensionado sob consulta e cobrado separadamente da mensalidade, conforme o volume e o tipo de agente que a operação usa. O valor acordado consta na proposta comercial.

7.4. Custos da Meta. As tarifas cobradas pela Meta pelo uso da API oficial do WhatsApp Business seguem a tabela da própria Meta, são independentes da mensalidade da Lirvo e podem mudar por decisão dela.

7.5. Ciclo de cobrança. A cobrança é feita conforme a periodicidade escolhida na contratação — mensal ou anual — com vencimento e forma de pagamento definidos na proposta comercial aceita pelo cliente.

7.6. Reajuste. Os valores são reajustados a cada 12 meses de vigência, pela variação do índice IPCA, ou índice oficial equivalente caso ele seja extinto acumulada no período, ou pelo índice que o substituir caso ele seja extinto.

7.7. Atraso no pagamento. O pagamento em atraso fica sujeito a multa de 2% sobre o valor em atraso e juros de mora de 1% ao mês, calculados pro rata die, além de correção monetária pelo mesmo índice da cláusula 7.6.

7.8. Suspensão por inadimplência. Passados 5 dias corridos dias do vencimento sem pagamento, a Lirvo pode suspender o acesso à conta, após aviso ao cliente. A suspensão não perdoa o valor devido.

8. Cancelamento, suspensão e exportação de dados

8.1. Como cancelar. O cliente pode cancelar quando quiser, sem multa e sem justificativa, pedindo o cancelamento pelo WhatsApp comercial ou pelo canal oficial indicado na proposta. O pedido precisa partir de quem tem poderes para representar o cliente.

8.2. Aviso prévio. O cancelamento deve ser comunicado com 30 dias de antecedência do próximo vencimento. O acesso segue disponível até o fim do período já pago.

8.3. Contratação anual. Quem pagou pelo período anual mantém o acesso até o fim do período contratado. Não há multa rescisória.

8.4. Direito de exportar. Durante toda a vigência do contrato, o cliente pode exportar os dados da conta — contatos, conversas e registros do CRM — nos formatos oferecidos pela plataforma. Vale a pena fazer a exportação antes de pedir o cancelamento.

8.5. O que acontece com os dados. Depois do encerramento, a Lirvo mantém os dados do cliente disponíveis para exportação por 60 dias. Encerrada essa janela, os dados são eliminados em até 72 horas, incluídas as cópias de segurança, salvo o que a Lirvo precisar guardar para cumprir obrigação legal ou regulatória, nos termos do art. 16 da Lei 13.709/2018 (LGPD). O detalhamento está na Política de Privacidade e no Adendo de Tratamento de Dados.

8.6. Suspensão pela Lirvo. A Lirvo pode suspender a conta em caso de inadimplência, de violação das seções 4 ou 5, de ordem judicial ou de risco concreto à segurança da plataforma e de outros clientes. Sempre que for possível avisar antes, a Lirvo avisa.

8.7. A suspensão por violação grave — fraude, conteúdo ilícito, ataque à plataforma — pode ser imediata e sem aviso prévio.

9. Disponibilidade e suporte

9.1. A plataforma é 100% em nuvem e foi feita para operar de forma contínua. Ainda assim, nenhum serviço de internet funciona sem interrupção: manutenções programadas, falhas de terceiros e casos fortuitos acontecem.

9.2. Nível de disponibilidade. O percentual de disponibilidade garantido é de 99,5%, apurado conforme critério a ser definido em documento próprio.

9.3. Janela de suporte. O suporte é prestado em português, por meio dos canais oficiais da Lirvo, no horário de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h, horário de Brasília, exceto feriados nacionais.

9.4. Prazo de resposta. Os prazos de primeira resposta e de solução por severidade são crítica em até 4 horas úteis, alta em até 8 horas úteis, média em até 24 horas úteis e baixa em até 48 horas úteis.

9.5. Manutenções. Manutenções programadas são avisadas com antecedência sempre que possível, e a Lirvo procura executá-las em horários de menor movimento. Correções emergenciais de segurança podem ser aplicadas a qualquer momento.

9.6. Dependência de terceiros. A disponibilidade dos canais depende de plataformas que não são da Lirvo — Meta, Telegram, provedores de e-mail e provedores de modelos de IA. Indisponibilidade dessas plataformas não é falha da Lirvo e não está coberta por esta seção.

9.7. O suporte não inclui consultoria de negócio, criação de conteúdo de campanha nem redação dos modelos de mensagem submetidos à Meta. Esses serviços, quando existirem, são contratados à parte.

10. Propriedade intelectual

10.1. A plataforma é da Lirvo. Código, interface, marca, nome, logotipo, documentação, fluxos e qualquer melhoria desenvolvida ao longo do contrato pertencem à Lirvo. O contrato dá direito de uso, nada além disso.

10.2. Os dados são do cliente. Contatos, conversas, arquivos, bases de conhecimento e registros de CRM inseridos na plataforma continuam pertencendo ao cliente. A Lirvo os trata apenas para prestar o serviço, conforme o Adendo de Tratamento de Dados.

10.3. O cliente garante que tem os direitos sobre o conteúdo que insere na plataforma e responde por violação de direito autoral, de marca ou de imagem causada por esse conteúdo.

10.4. O cliente não pode usar a marca Lirvo em material próprio sem autorização escrita, salvo menção factual de que usa a plataforma.

10.5. Feedback. Sugestões, críticas e ideias de melhoria enviadas pelo cliente podem ser usadas livremente pela Lirvo, sem pagamento e sem limite de prazo ou território. Isso não transfere à Lirvo nenhum dado ou conteúdo do cliente.

11. Confidencialidade e proteção de dados

11.1. Cada parte mantém em sigilo as informações da outra a que tiver acesso por causa deste contrato — dados comerciais, técnicos, financeiros e operacionais — e as usa apenas para cumprir o contrato.

11.2. O dever de sigilo continua valendo depois do fim do contrato. Não se aplica a informação pública, a informação já conhecida antes, nem a divulgação exigida por lei ou por ordem judicial.

11.3. Papéis sob a LGPD. No tratamento dos dados dos contatos, o cliente é o controlador e a Lirvo é a operadora, nos termos da Lei 13.709/2018. As obrigações de cada parte, os subprocessadores e o tratamento de incidentes estão no Adendo de Tratamento de Dados (DPA).

11.4. O que a Lirvo coleta, por que coleta e quais são os direitos dos titulares está na Política de Privacidade. A organização da empresa sob a LGPD está em LGPD na Lirvo, e as práticas técnicas em Segurança da informação.

11.5. Cabe ao cliente ter base legal para tratar os dados dos contatos dele, informar os titulares e responder aos pedidos de exercício de direitos previstos no art. 18 da LGPD. A Lirvo apoia esse atendimento com os recursos da plataforma.

12. Limitação de responsabilidade

12.1. A plataforma é fornecida como está, no estado em que se encontra. A Lirvo não garante que ela atenderá a finalidade específica imaginada pelo cliente nem que funcionará livre de erros.

12.2. A Lirvo não responde por danos indiretos, lucros cessantes, perda de chance, perda de receita, perda de dados causada pelo próprio cliente, dano à imagem ou prejuízo de terceiros decorrente do uso da plataforma.

12.3. A Lirvo não responde por bloqueio, restrição ou perda de número imposta pela Meta, por indisponibilidade de canais de terceiros, nem pelo conteúdo que o cliente ou os agentes de IA dele enviam aos contatos.

12.4. Teto de responsabilidade. A responsabilidade total da Lirvo, somadas todas as reclamações, fica limitada a o maior entre o total das mensalidades efetivamente pagas nos 12 meses anteriores ao evento e o valor pago pelo serviço específico envolvido.

12.5. Nenhuma limitação deste contrato afasta a responsabilidade por dolo, por fraude ou por aquilo que a lei brasileira declara indisponível.

12.6. O cliente se compromete a indenizar a Lirvo por perdas decorrentes de uso da plataforma em desacordo com as seções 4 e 5 e com a legislação aplicável.

13. Alterações dos termos, vigência e rescisão

13.1. Vigência. O contrato começa no aceite e vale por prazo indeterminado, enquanto a assinatura estiver ativa e paga.

13.2. Alterações. A Lirvo pode alterar estes termos para refletir mudança de lei, de regras dos canais ou da própria plataforma. A versão em vigor fica sempre publicada nesta página, com número de versão e data de atualização.

13.3. Aviso. Alterações relevantes são comunicadas ao cliente com 30 dias de antecedência, pelos canais de contato cadastrados.

13.4. Se o cliente não concordar com a nova versão, pode encerrar o contrato antes da entrada em vigor, sem multa. Continuar usando a plataforma depois da vigência significa aceitar os termos novos.

13.5. Rescisão por descumprimento. Qualquer das partes pode rescindir o contrato se a outra descumprir uma obrigação e não corrigir dentro de 10 dias corridos contados do aviso escrito. Violação das seções 4 e 5 permite rescisão imediata pela Lirvo.

13.6. Sobrevivência. Continuam valendo depois do fim do contrato as seções 10 (propriedade intelectual), 11 (confidencialidade), 12 (limitação de responsabilidade) e 14 (lei aplicável e foro).

13.7. Se alguma cláusula for considerada inválida, as demais continuam em vigor. A tolerância de uma parte com o descumprimento da outra não significa perdão nem mudança do contrato.

14. Lei aplicável e foro

14.1. Este contrato é regido pelas leis da República Federativa do Brasil, em especial o Código Civil, o Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014) e a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018).

14.2. As partes tentarão resolver qualquer divergência primeiro por conversa direta, pelos canais oficiais de contato.

14.3. Foro. Não havendo acordo, fica eleito o foro da comarca de comarca do Rio de Janeiro, Estado do Rio de Janeiro, com renúncia a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.

14.4. Contato. Dúvidas sobre este contrato podem ser enviadas pelo WhatsApp comercial +55 21 99635-4735 ou pelo e-mail suporte@lirvo.com.br. As notificações formais também podem ser enviadas ao endereço indicado no topo desta página.

Termos de Uso da Lirvo — versão 2026.1, publicada em 16 de setembro de 2026.