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LGPD na Lirvo: papéis, bases legais e direitos do titular
Esta página explica como a Lirvo se organiza sob a Lei Geral de Proteção de Dados. Ela foi escrita para quem está avaliando contratar a plataforma e precisa levar o assunto ao jurídico: quem responde pelo quê, com que base legal, e o que continua sendo obrigação da sua empresa.
Esta página é informativa e explica a organização da Lirvo sob a LGPD. Ela não substitui os termos de uso, a política de privacidade nem o adendo de tratamento de dados (DPA), que são os documentos contratuais.
1. O que é a LGPD?
A LGPD é a Lei nº 13.709/2018, a lei brasileira que regula o uso de dados de pessoas identificadas ou identificáveis. Ela exige que qualquer empresa que colete, guarde ou use esses dados tenha uma razão prevista em lei para isso, use só o necessário e saiba dizer o que faz com cada dado. E dá à pessoa a quem os dados se referem — o titular — o direito de perguntar, corrigir e, em várias situações, pedir a exclusão.
Na prática de um software de atendimento, isso aparece em três lugares: nas conversas dos consumidores com a empresa que usa a plataforma, nos dados de quem contrata a Lirvo e nos dados de quem visita este site. Os papéis são diferentes em cada um deles, e é isso que a próxima seção separa.
2. Quem é controlador e quem é operador?
Esta é a dúvida número um de quem contrata um SaaS de atendimento. A LGPD define controlador como quem toma as decisões sobre o tratamento — por que, para quê e por quanto tempo (art. 5º, VI) — e operador como quem trata os dados em nome do controlador, seguindo as instruções dele (art. 5º, VII). Não é uma escolha de preferência: o papel decorre de quem decide.
| Tipo de dado | Controlador | Operador | Por quê |
|---|---|---|---|
| Conversas, contatos, mensagens e arquivos dos consumidores atendidos | O cliente da Lirvo (sua empresa) | A Lirvo | É a sua empresa que decide falar com aquele consumidor, o que perguntar e o que registrar. A Lirvo só executa. |
| Usuários e atendentes cadastrados dentro da conta | O cliente da Lirvo | A Lirvo | Quem cria, altera e remove esses acessos é a sua empresa. |
| Dados de cadastro e contratação do próprio cliente (responsável pela conta, dados de faturamento, registros de suporte) | A Lirvo | Fornecedores contratados pela Lirvo | Aqui é a Lirvo que decide: ela precisa desses dados para manter o contrato, cobrar e atender. |
| Dados de navegação em lirvo.com.br | A Lirvo | Fornecedores de análise de audiência | A Lirvo é quem decide medir o uso do site. Detalhes em /cookies. |
Um exemplo concreto
Uma clínica contrata a Lirvo. Um paciente manda mensagem no WhatsApp da clínica pedindo um horário e informa nome, telefone e o procedimento que quer marcar.
Desses dados, a clínica é a controladora. Foi ela que decidiu atender por WhatsApp, que definiu o que perguntar e por quanto tempo guardar o histórico. A Lirvo é a operadora: recebe, armazena e organiza a conversa para a clínica, e nada mais. Se o paciente pedir a exclusão dos dados dele, quem responde é a clínica.
Ao mesmo tempo, dos dados da clínica a Lirvo é controladora: o nome do responsável pela conta, o e-mail de acesso e os dados de faturamento existem porque a Lirvo precisa deles para manter o contrato. Nesse ponto, quem responde ao titular é a Lirvo.
3. Quais bases legais a Lirvo usa?
Toda operação com dados pessoais precisa se apoiar em uma das hipóteses do art. 7º da LGPD. A tabela abaixo cobre apenas o que a Lirvo trata como controladora. Para as conversas dos seus consumidores, quem escolhe e documenta a base legal é a sua empresa — a Lirvo, como operadora, apenas executa a instrução recebida.
| Base legal | Artigo | Para quê a Lirvo usa |
|---|---|---|
| Execução de contrato | art. 7º, V | Criar e manter a conta, liberar canais, prestar suporte, cobrar a mensalidade e cumprir o que está nos termos de uso. |
| Cumprimento de obrigação legal ou regulatória | art. 7º, II | Guarda de documentos fiscais e contábeis e de registros exigidos por lei. Os prazos aplicados estão descritos na política de privacidade. |
| Legítimo interesse | art. 7º, IX | Manter a segurança da plataforma, investigar abuso e uso indevido e entender como o produto é usado para melhorá-lo. |
| Consentimento | art. 7º, I | Medição de audiência do site e comunicações comerciais que dependam de aceite. A situação atual da medição do site está descrita, sem maquiagem, em /cookies. |
| Exercício regular de direitos | art. 7º, VI | Defesa em processo judicial, administrativo ou arbitral, quando for o caso. |
| Proteção do crédito | art. 7º, X | Cobrança de valores em aberto de clientes inadimplentes. |
4. Quais são os direitos do titular?
O art. 18 da LGPD lista nove direitos. Eles valem para qualquer pessoa cujos dados sejam tratados — inclusive para quem só visitou este site.
- Confirmação (inciso I). Saber se existe algum tratamento de dados seus.
- Acesso (inciso II). Receber uma cópia dos dados que são tratados sobre você.
- Correção (inciso III). Corrigir dado incompleto, errado ou desatualizado.
- Anonimização, bloqueio ou eliminação (inciso IV). Pedir que dados desnecessários, excessivos ou tratados fora da lei sejam anonimizados, bloqueados ou apagados.
- Portabilidade (inciso V). Levar seus dados para outro fornecedor de serviço ou produto.
- Eliminação dos dados tratados com consentimento (inciso VI). Pedir que sejam apagados os dados que só existem porque você consentiu.
- Informação sobre compartilhamento (inciso VII). Saber com que entidades públicas e privadas houve uso compartilhado dos seus dados.
- Informação sobre a recusa (inciso VIII). Ser informado de que pode não consentir e do que acontece se recusar.
- Revogação do consentimento (inciso IX). Voltar atrás no consentimento que já deu, a qualquer momento.
Como pedir
Se você é cliente da Lirvo ou visitante deste site, o pedido vai para o encarregado, no e-mail indicado na seção 7. Identifique-se e diga qual direito quer exercer. A confirmação da existência de tratamento e o acesso aos dados são fornecidos em formato simplificado de imediato ou por meio de declaração completa em até 15 dias, conforme o art. 19, II, da LGPD.
O passo a passo para exclusão está em Como pedir a exclusão dos seus dados.
Se você conversou com uma empresa que usa a Lirvo — por WhatsApp, Instagram, Telegram, e-mail ou webchat — o pedido deve ser feito a essa empresa, que é a controladora daqueles dados. Se ele chegar à Lirvo, ela repassa ao cliente responsável em vez de decidir sozinha sobre dados que não são dela.
Prazo interno de resposta da Lirvo aos pedidos de titular, que não pode superar os 15 dias do art. 19, II: 10 dias corridos.
5. O que a Lirvo faz e o que é responsabilidade do cliente?
A Lirvo é uma plataforma brasileira de atendimento omnichannel com CRM e agentes de IA, conectada ao WhatsApp pela API oficial do WhatsApp Business. Ser operadora não transfere para ela as obrigações de controlador da sua empresa. A tabela abaixo é a divisão prática — é o que o seu jurídico precisa ler.
| Tema | Responsabilidade do cliente (controlador) | O que a Lirvo faz (operadora) |
|---|---|---|
| Obter o opt-in e escolher a base legal | Obter e guardar a prova do aceite do contato, definir a base legal do art. 7º e respeitar as regras da Meta para envio ativo de mensagens. | Transmitir as mensagens pela API oficial e registrar data, hora e conteúdo do que passou pela plataforma, para que o cliente consiga comprovar o que fez. |
| Conteúdo e finalidade do atendimento | Decidir o que é coletado na conversa, evitar pedir dado desnecessário e orientar a equipe. | Tratar os dados apenas conforme as instruções do cliente e o contrato, sem usá-los para finalidade própria. |
| Pedido de titular (art. 18) | Receber o pedido, identificar o titular, decidir e responder dentro do prazo legal. | Fornecer na plataforma os recursos de busca, exportação e exclusão, apoiar tecnicamente e repassar ao cliente pedidos que cheguem à Lirvo por engano. |
| Prazo de retenção | Definir por quanto tempo cada histórico deve existir e executar a limpeza na plataforma. | Manter os dados enquanto o contrato estiver vigente. Encerrado o contrato, há uma janela de exportação de 60 dias e a eliminação definitiva ocorre em até 72 horas, incluídas as cópias de segurança. O detalhe está na seção 10 do DPA. |
| Acessos e usuários | Criar, revisar e remover usuários, definir perfis de permissão e cuidar das próprias senhas. | Oferecer o controle de acesso por usuário e perfil. As práticas técnicas estão em /seguranca. |
| Incidente de segurança | Avaliar o risco, comunicar a ANPD e os titulares afetados quando for o caso e registrar a decisão. | Avisar o cliente assim que identificar um incidente que envolva os dados dele, com as informações necessárias para essa avaliação. |
| Subprocessadores e IA | Avaliar a lista de subprocessadores e decidir se autoriza o uso de agentes de IA nos seus atendimentos. | Manter a lista atualizada e informar mudanças. Os provedores de IA usados são OpenAI, Anthropic e Google. OpenAI e Anthropic, nos termos de uso de suas APIs, não utilizam por padrão o conteúdo enviado via API para treinar seus modelos. No Google, isso vale para o uso pago da API Gemini; o uso gratuito pode ser utilizado para melhoria dos modelos, e por isso a Lirvo só utiliza a modalidade paga. |
| Transferência internacional (art. 33) | Verificar se o arranjo atende ao art. 33 da LGPD para o seu caso de uso. | Informar onde os dados são hospedados e processados: Google Cloud Platform e Amazon Web Services, com processamento nos Estados Unidos. |
| Formalização | Assinar o contrato e o adendo de tratamento de dados antes de colocar dados reais na plataforma. | Disponibilizar o adendo de tratamento de dados (DPA) junto dos termos de uso. |
6. O que acontece em um incidente de segurança?
O art. 48 da LGPD determina que o controlador comunique à ANPD e ao titular a ocorrência de incidente de segurança que possa acarretar risco ou dano relevante aos titulares, em prazo razoável. A ANPD regulamentou o conteúdo e a forma dessa comunicação pela Resolução CD/ANPD nº 15/2024.
Na relação com a Lirvo, isso se divide assim:
- Incidente que envolva as conversas e contatos do cliente. A Lirvo avisa o cliente com as informações que ela tiver — o que aconteceu, quais dados podem ter sido afetados e o que já foi feito. A decisão de comunicar a ANPD e os titulares é do cliente, que é o controlador.
- Incidente que envolva dados dos quais a Lirvo é controladora. A própria Lirvo avalia o risco e faz a comunicação à ANPD e aos titulares quando cabível.
Prazo de comunicação do incidente ao cliente, contado da confirmação do incidente: até 48 horas após a confirmação do incidente. O aviso é feito por e-mail, para o endereço cadastrado na conta, com cópia para suporte@lirvo.com.br.
7. Quem é o encarregado (DPO)?
O encarregado é a pessoa indicada para ser o canal entre a empresa, os titulares e a ANPD (art. 5º, VIII, e art. 41 da LGPD). É a ele que você escreve para exercer qualquer direito do art. 18 ou para tratar de proteção de dados com a Lirvo.
- Encarregado: Guilherme Bordignon
- E-mail: suporte@lirvo.com.br
- Controladora: GB Franquias Company Ltda., CNPJ 51.680.178/0001-61, com sede em Creso 200, Lote 2, Quadra 4 — Rio de Janeiro/RJ — CEP 22710-400
Como canal alternativo, você pode usar o WhatsApp comercial +55 21 99635-4735 ou a página de contato para chegar à equipe responsável.
8. Perguntas frequentes sobre a LGPD na Lirvo
A Lirvo é controladora ou operadora dos meus dados?
Depende do dado. Das conversas, contatos e mensagens que a sua empresa trata na plataforma, a sua empresa é a controladora e a Lirvo é a operadora. Dos dados de cadastro e de contratação da sua empresa como cliente, a Lirvo é a controladora.
Preciso assinar um DPA com a Lirvo?
Sim. Como a Lirvo trata dados pessoais por conta do cliente, a relação é formalizada no adendo de tratamento de dados, publicado em lirvo.com.br/dpa, que acompanha os termos de uso.
Quem responde ao consumidor que pede a exclusão dos dados dele?
O cliente da Lirvo, porque é ele o controlador daquela relação e quem decide sobre a retenção. A Lirvo apoia com os recursos da plataforma e repassa ao cliente qualquer pedido de titular que chegue diretamente a ela.
9. Documentos relacionados
- Termos de uso — o contrato de licença da plataforma.
- Política de privacidade — quais dados a Lirvo trata como controladora e por quanto tempo.
- Adendo de tratamento de dados (DPA) — o instrumento que formaliza cliente como controlador e Lirvo como operadora.
- Política de cookies — o que este site grava no seu navegador.
- Segurança da informação — as práticas técnicas e organizacionais.
Para entender o produto antes de olhar o jurídico, veja a documentação, os planos e preços ou fale pela página de contato.
Versão 2026.1 — atualizada em 16 de setembro de 2026.